3. 虛擬呼叫中心

虛擬呼叫中心結構可以使企業(yè)充分利用共同的知識庫。在企業(yè)范圍內采用基于技能的選路方法，每一個適當的雇員，在企業(yè)園區(qū)內任何一個辦公桌上，都可以處理客戶請求或完成某種商業(yè)服務（圖1）。虛擬呼叫中心解決方案幫助企業(yè)快速的解決客戶問題。能夠以高度的靈活性支持高峰期業(yè)務需求，并且可以為業(yè)務代表提供在家辦公的能力，減少企業(yè)需要的空間，同時增加呼叫中心工作人員的保持力（減少人員流動）。
 

圖1 虛擬呼叫中心

名詞解釋

Caller	呼叫者
Telephone network	電話網絡
Analog	模擬線路
H.323 gateway	H.323網關
Enterprise network	企業(yè)網絡
Software-based call center technology	基于軟件的呼叫中心技術
Primary response	主要應答人員
Additional response	輔助應答人員
ACD	自動呼叫分配器
VoIP	IP網絡上傳送語音
CTI	計算機電話集成服務器
IVR	交互語音應答