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基于高端數(shù)字可編程交換機的呼叫中心解決方案

2001/12/05

一、引言
二、高端數(shù)字可編程交換機的技術(shù)特點
三、基于高端數(shù)字可編程交換機呼叫中心的總體結(jié)構(gòu)
四、基于高端數(shù)字可編程交換機呼叫中心系統(tǒng)的基本功能模塊
五、各行業(yè)典型的業(yè)務(wù)層功能介紹
六、基于高端數(shù)字可編程交換機呼叫中心的具體軟硬件配置
七、呼叫中心系統(tǒng)性能及運行環(huán)境

 

五、各行業(yè)典型的業(yè)務(wù)層功能介紹--1、供電行業(yè)客戶服務(wù)中心(案例分析)

  鼎銘公司根據(jù)供電局的實際工作中具體的需求和國電公司提出的《電力營銷管理信息系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范》、《關(guān)于建立和完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的指導(dǎo)意見》、《電力行業(yè)計算機管理信息系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》、《電力行業(yè)計算機管理信息系統(tǒng)總體設(shè)計規(guī)范》,結(jié)合多年來在CTI整體系統(tǒng)軟硬件平臺的技術(shù)和經(jīng)驗,把供電局客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)功能分業(yè)務(wù)功能、管理功能、全程錄音及輔助工具四大部分。

  用戶以電話撥號接入系統(tǒng)后,根據(jù)語音提示可選擇自動查詢服務(wù)或人工服務(wù),

 

 



  如選擇自動查詢,則可用電話收聽語音查詢信息或用傳真機接收查詢信息。自動語音查詢:通過給用戶語音提示按鍵選擇這樣的交互方式,可以以語音方式獲得如下用電信息:電費、用戶信息;居民用電電價、普通用電電價、大量用電電價、高需求用電電價;用電占請報裝手續(xù)、減容用電手續(xù)、暫停用電手續(xù)、恢復(fù)用電手續(xù)、遷移變壓器手續(xù);增容帖費標準。自動傳真查詢:通過給用戶語音提示按鍵選擇這樣的交互方式,可以以傳真方式獲得如下用電信息:電費、用戶信息;居民用電電價、普通用電電價、大量用電電價、高需求用電電價;用電占請報裝手續(xù)、減容用電手續(xù)、暫停用電手續(xù)、恢復(fù)用電手續(xù)、遷移變壓器手續(xù);增容帖費標準。

  如選擇人工服務(wù),則系統(tǒng)自動將用戶的呼叫排隊接入空閑的座席,由值班人員回答用戶咨詢,當用戶呼叫被接入座席時,系統(tǒng)根據(jù)主叫號碼取得用戶信息,以提高值班員服務(wù)的效率和準確性。目前提供有:人工信息查詢、投訴與報障、報裝、114查號和轉(zhuǎn)撥等功能。

  用戶呼入如超時(20秒)無應(yīng)答,用戶可留言。

  系統(tǒng)提供自動催費,自動通知停電信息功能。

  系統(tǒng)對所有呼叫服務(wù)過程可采取全程數(shù)字錄音。

  系統(tǒng)還提供強大的管理功能和輔助工具。


1、業(yè)務(wù)功能

1.1自動查詢功能:

功能

具體描述

自動用電信息查詢

實現(xiàn)語音引導(dǎo)的電費、用戶基本信息等用電信息查詢服務(wù)

自動電管信息查詢

實現(xiàn)語音引導(dǎo)的用戶用電類型電價等電管信息查詢服務(wù)

自動報裝業(yè)務(wù)查詢

實現(xiàn)語音引導(dǎo)的報裝報停減容等業(yè)務(wù)的信息查詢服務(wù)

自動停電信息查詢

實現(xiàn)語音引導(dǎo)的停電信息查詢服務(wù)

自動用電信息傳真

實現(xiàn)語音引導(dǎo)的電費、用戶基本信息等用電信息傳真服務(wù)

自動電管信息傳真

實現(xiàn)語音引導(dǎo)的用戶用電類型電價等電管信息傳真服務(wù)

自動報裝業(yè)務(wù)傳真

實現(xiàn)語音引導(dǎo)的報裝報停減容等業(yè)務(wù)的信息傳真服務(wù)

自動停電信息傳真

實現(xiàn)語音引導(dǎo)的停電信息傳真服務(wù)

1.2 人工服務(wù)功能:

功能

具體描述

人工查詢服務(wù)

坐席可按照用戶號、用戶名、聯(lián)系電話等查詢客戶資料信息

人工投訴服務(wù)

坐席可受理用戶投訴,并可轉(zhuǎn)至相應(yīng)的部門加以處理,話務(wù)員還可以調(diào)閱歷史記錄,掌握反饋信息

人工報裝服務(wù)

坐席可受理用戶報裝報停業(yè)務(wù)

人工報障服務(wù)

坐席可受理用戶的故障報警,并調(diào)度相應(yīng)部門及時搶修處理

轉(zhuǎn)接調(diào)度功能

實現(xiàn)與其他坐席間以及其他部門間的轉(zhuǎn)接,以便讓其它人實現(xiàn)對該客戶更好的服務(wù)

三方通話功能

若某個坐席有問題難以解決,可協(xié)同其他人一起為該客戶服務(wù)

114總機調(diào)度功能

可查找供電系統(tǒng)內(nèi)部總機號碼,并可轉(zhuǎn)接

1.3 自動呼出功能:

功能

具體描述

電費自費催繳

對欠費客戶進行電話或傳真方式的催繳服務(wù)

自動停電通知

及時將停電信息通知有關(guān)客戶


2、管理功能

2.1業(yè)務(wù)管理功能:

功能

具體描述

通訊監(jiān)視功能

信息主管席可通過語音或屏幕同步監(jiān)視坐席人員的工作;由信息主管實現(xiàn)對系統(tǒng)中各設(shè)備運行狀況的監(jiān)控和管理

統(tǒng)計與分析

統(tǒng)計功能包括對話務(wù)量、工作人員服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)資料的統(tǒng)計,分析功能包括用戶信任度、投訴和咨詢、停/開機和技術(shù)資料的分析,另外還有營業(yè)狀況報告和一些待反饋信息;對各項業(yè)務(wù)的分類、匯總、統(tǒng)計、檢查和考核等的管理;向領(lǐng)導(dǎo)提供管理信息和查詢

2.2 系統(tǒng)管理功能:

功能

具體描述

字典定義

部門、停電原因、報裝進度等定義和管理

安全管理

如權(quán)限、密碼管理和確認系統(tǒng)等

平臺管理

如網(wǎng)絡(luò)管理、主機管理及數(shù)據(jù)備份等


3、全程錄音

整個呼叫服務(wù)過程提供全程數(shù)字錄音,可用錄音查詢工具查詢放音。


4、輔助工具

功能

具體描述

錄音與留言查詢管理系統(tǒng)

錄音與留言查詢管理和播放軟件

傳真流覽器

查閱傳真內(nèi)容

語音錄制與管理系統(tǒng)

業(yè)務(wù)過程相關(guān)語音的自定義錄音制作管理.

 。ㄓ捎谄邢蓿荒茉敿毥榻B各行業(yè)的業(yè)務(wù)層功能,歡迎對此感興趣者索取各行業(yè)詳細的解決方案。)

 

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鼎銘科技供稿 CTI論壇編輯