百年水業(yè)應用呼叫中心“滋潤”千萬家
HollyC6呼叫中心解決方案用于廣州自來水公司
2006/07/05
項目類型:公共服務事業(yè)、政府公用事業(yè)
關鍵詞:呼叫中心、主動外呼服務、多媒體接入、整合后臺應用
項目概括:
廣州市自來水公司創(chuàng)建于1905年10月,至今已擁有百年歷史,是集自來水的生產、銷售、服務和多種經營為一體的國家特大型供水企業(yè),也是廣州市區(qū)范圍內唯一一家以自來水為主營業(yè)務的公用事業(yè)類企業(yè),資產總額近59億元,職工人數約5000人。公司現有17個機關部室、7間水廠、5個供水管理所、1個加壓站管理所和8個輔業(yè)單位。供水面積485.4平方公里,管網長度約5143.6公里,綜合日供水能力448.5萬立方米,最高日供水量達432.6萬立方米。
在建立呼叫中心前,廣州自來水公司只有覆蓋公司和各供水管理所的供水熱線系統,該系統只有簡單的接入電話,沒有完善的呼叫中心功能,話務量承受能力小,接通率低,沒有統一的服務窗口和后臺,統計功能也只能靠手工實現。為了更好的為廣大市民服務,廣州市自來水公司決定取消原先供水熱線工作模式,由公司成立客戶服務中心集中管理,建立基于互聯網的呼叫中心,負責全市范圍內客戶服務,使客戶能夠通過各種資訊工具如電話、傳真、電子郵件、短信等方式從自來水公司獲取用水信息,并能實現業(yè)務申請、投訴、業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢等,采用回撥技術實現客戶回復、客戶回訪、客戶調查等業(yè)務。
HOLLYCRM(合力金橋軟件)作為項目的承建方, 通過應用HollyC6呼叫中心解決方案建立的呼叫中心系統,實現了電話、傳真、電子郵件、短信、語音留言等多媒體接入方式,并整合了現有服務資源和接入渠道,從而可顯著提升廣州市自來水公司的客戶服務的呼叫處理、業(yè)務受理和系統管理能力,同時有效降低運營管理成本。從此,廣州市近1000萬市民即可通過由HOLLYCRM(合力金橋軟件)提供的呼叫中心系統,撥打全市統一客服號碼96968,就可享受來自廣州市自來水公司的便民服務。
系統構成
系統功能
IVR實現多功能服務:語音導航、自動接收傳真、自動發(fā)送傳真、語音留言等;實現自動服務:水費查詢、密碼修改、水費催繳;
全方位的接入方式和管理:可實現多種接入方式,包括:電話、傳真、EMAIL、語音留言、WEB、短信等,使廣大市民能用最便捷的方式來獲得服務;
彈屏功能:自動彈屏功能可使客戶信息及歷史交易數據隨著來電接入自動彈出,大大提高了座席人員的工作效率;
接收和發(fā)送傳真電子化:無紙化辦公,降低運營成本;
實時監(jiān)控:實時監(jiān)控座席工作情況、檢查服務質量;
知識管理:使用HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司自主知識產權的知識管理系統(HollyKM)可以為座席提供方便的知識查詢需求。全文檢索、關鍵字檢索等功能能協助座席人員更快捷地解決問題;
融合業(yè)務系統:呼叫中心與其它業(yè)務系統,如: 營業(yè)抄收系統、網站系統、GIS系統、短信系統間通過接口調用,統一地結合在一起,最大化地發(fā)揮了客服作用,能夠為市民提供全方位的服務;
外撥問卷調查和管理:實現人工問卷調查和系統自動外撥預覽式問卷調查功能,改善紙質形式的調查,減少運營成本同時便于管理;
統計功能:系統提供的統計報表工具,可以靈活地定制各種報表,并且提供各種式樣的圖形,降低人工成本。
卓越效益
采用HollyC6呼叫中心解決方案用于其系統建設后,對廣州自來水公司客戶服務的運營產生了極大的促進作用,主要體現在以下幾個方面:
- 統一服務形象:廣州自來水公司原先每個區(qū)所獨立對市民進行服務,每個區(qū)所有單獨的服務電話。系統上線后為市民提供了唯一的服務電話96968,
使之成為自來水公司統一的服務窗口;
- 提高效率降低成本:良好的語音導航服務、提高了服務質量;由IVR提供的自動查水費、自助催繳、修改密碼,節(jié)省了人工成本;電話接入后可自動定位和識別客戶,提高了座席的工作效率;可實現客戶自動索取傳真,節(jié)省人工成本并提高服務質量;座席可在線發(fā)送傳真,實現無紙發(fā)送傳真,節(jié)省時間并降低運營成本;增加了外撥調查問卷系統從而可提高客戶滿意度。
- 便捷的接入和呼出渠道:系統提供了完備的接入和呼出渠道,用戶可以通過電話、傳真、短信、網站、郵件等渠道與呼叫中心聯系;同時,對于停水通知,欠費催繳,水費查詢等業(yè)務,系統也可以通過電話、傳真、短信、郵件等多種方式通知用戶。
- 豐富的CRM功能:實現了旨在提升客戶滿意度的服務,如投訴、咨詢等工單閉環(huán)流轉服務;業(yè)務數據和呼叫中心運營數據的統計分析,可直觀地為管理人員服務;
通過實時監(jiān)控系統的話務量、監(jiān)控座席的服務質量可不斷優(yōu)化服務, 從而提高客戶滿意度;
從整體上來說,廣州自來水呼叫中心系統的成功建設,減少了其在信息處理和客戶服務方面的人工投入,降低了運營成本、提高了生產率;對廣大廣州市民來說,可通過最為便捷的方式和廣州自來水取得溝通了解信息,可大大提高市民的滿意度。
背景資料
廣州市自來水公司創(chuàng)建于1905年10月,至今已擁有百年歷史,是集自來水的生產、銷售、服務和多種經營為一體的國家特大型供水企業(yè),資產總額近59億元,職工人數約5000人。公司現有17個機關部室、7間水廠、5個供水管理所、1個加壓站管理所和8個輔業(yè)單位。供水面積485.4平方公里,管網長度約5143.6公里,綜合日供水能力448.5萬立方米,最高日供水量達432.6萬立方米。公司先后獲得全國五一勞動獎狀、中國國有企業(yè)500強、中國講誠信守合同重質量典范企業(yè)、廣東省優(yōu)秀企業(yè)、廣東省100強企業(yè)、中國廣州最具競爭力制造業(yè)和高新技術企業(yè)100強等一系列榮譽稱號。
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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