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普納集團合力金橋公司簽約中國聯(lián)通客服系統(tǒng)全國中心

2001/08/14

　　日前，普納集團北京合力金橋有限公司與中國聯(lián)通集團公司成功簽約，將用為期近2個月的時間建設中國聯(lián)通客服全國中心項目，該項目合同總額為1160萬元。這是繼合力金橋公司連續(xù)獲得中國聯(lián)通北京客服中心、中國聯(lián)通浙江客服中心項目建設權(quán)后在中國聯(lián)通集團公司獲得的又一重大項目。

　　據(jù)悉，中國聯(lián)通客服全國中心對各省客服中心進行統(tǒng)一業(yè)務管理，通過全國中心的建設可以把中國聯(lián)通公司客服系統(tǒng)連接成一個統(tǒng)一的客戶服務網(wǎng)，向客戶提供統(tǒng)一、規(guī)范、閉環(huán)的客戶服務。其中，全國中心對各省客服中心的業(yè)務管理功能包括業(yè)務流程管理、培訓管理、服務質(zhì)量抽查、用戶滿意度調(diào)查和客服中心考核等多個方面。為了更好地實現(xiàn)服務質(zhì)量抽查和用戶滿意度調(diào)查等功能，全國中心需設置專門的外撥設備，實現(xiàn)主動式的電話調(diào)查，從而實現(xiàn)對用戶的滿意度調(diào)查和對各省客服中心的服務質(zhì)量抽查的功能。因此，中國聯(lián)通客服全國中心系統(tǒng)將通過客戶服務質(zhì)量調(diào)查子系統(tǒng)完成上述功能。

　　普納集團合力金橋公司以其豐富的大型客服建設經(jīng)驗，成為中國聯(lián)通客服試點15家入圍系統(tǒng)集成商之一。合力金橋公司在深刻理解《中國聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》、《中國聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范》及《中國聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)接口規(guī)范》的基礎上， 參考北京聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)建設經(jīng)驗，為中國聯(lián)通總公司提供了"合力金橋第四代呼叫中心"解決方案。合力金橋公司該項目負責人介紹：中國聯(lián)通全國客戶服務中心系統(tǒng)將建設成為聯(lián)通全國客戶服務的業(yè)務管理系統(tǒng)。系統(tǒng)將通過對各省分中心客服系統(tǒng)的運行監(jiān)控、信息收集與匯總、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析，最終形成全國的業(yè)務管理中心。中國聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設，旨在利用先進的信息技術(shù)與計算機應用技術(shù)成果，通過與中國聯(lián)通其他業(yè)務系統(tǒng)有機的結(jié)合，采用先進的服務手段來滿足客戶不同層次、個性化與多樣化的業(yè)務需求，發(fā)展客戶、維持用戶，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實用戶，創(chuàng)造出更大的用戶價值。

　　聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設與實施，一方面可以有效地改善聯(lián)通客戶服務的外延和內(nèi)涵，同時還可以樹立現(xiàn)代客戶服務理念與客戶服務意識，規(guī)范業(yè)務管理，統(tǒng)一品牌形象，降低運營成本，對外代表聯(lián)通公司，對內(nèi)代表客戶，使聯(lián)通公司逐步成為世界著名的公眾電信運營企業(yè)。

普納集團合力金橋公司供稿 CTI論壇編輯 2001/08/14