如何度量呼叫中心的成功度-美國透視
Donna Fluss
2004/12/17
問題：
在中國，呼叫中心對我們而言是既熟悉又實用。然而我對一個成功的呼叫中心所必須的標準完全沒有概念，尤其是在電信行業(yè)。標準是指質量上的呢還是數量上的？如果是數量上的，具體指的又是哪些內容？
解答：
在過去的兩年內這一領域發(fā)生了許多重大的革新。主流聯絡中心一般采用數量與質量關鍵績效指標（KPI）相結合的度量方式。此外聯絡中心也開始實行記分卡與績效管理。記分卡通常是績效管理軟件（和項目）的組成部分之一，用于度量各級各層的績效：代理人，團隊/目標群體，呼叫中心現場和整個呼叫中心。同時記分卡也可用來度量完成某一具體目標的進度。當然你也可以用記分卡來度量新銷售的數量，收入，或賬目節(jié)約數等諸如此類種種。
績效管理這一概念在商界已有20余年的成功應用。過去幾年里，績效管理被引入聯絡中心以期更為便捷（更為準確）地度量聯絡中心的管理。其觀點十分簡單——績效管理軟件吸取來自與其互動的不同系統的信息并以此創(chuàng)建記分卡。這兒提供一個鏈接，是我所撰寫的關于聯絡中心績效管理的兩篇文章和兩份白皮書：點擊這里。如今許多呼叫中心都宣布自己有了績效管理項目，其中大多數是自產的。在未來的幾年內我們將看到這一領域發(fā)生一系列重大革新，因為得當的績效管理軟件能夠改善客戶服務質量，減少運營開支和/或增加收入。必須提出的是有效的績效管理軟件還可以幫助聯絡中心向企業(yè)目標靠攏。
下圖將為你提供一些定量和定性的KPI，也就是我們所熟知的度量標準：
1 企業(yè)目標
收入增長X
識別企業(yè)最大的競爭挑戰(zhàn)并開發(fā)應對的營銷項目
客戶流失率下降X%
通過客戶反饋于客戶洞察識別新的產品理念和機會
識別企業(yè)服務交付鏈中存在的問題并予以修復
客戶抱怨電話量減少X%
代理人工作效率提高X%
2 KPI/度量標準
內部/聯絡中心目標
產率
X%以內
ASA
ATT
AWT
一次性呼叫解決率
穩(wěn)定性
質量
QM得分
遵守章程手續(xù)
禮貌
客戶滿意度
客戶調研
3 系統
ACD/PBX（TDM/IP）
CTI
IVR
E服務
質量管理
錄音
語音識別
E學習
CRM
分析&BI
HR
調研
WFM
4 產出
記分卡
代理商
呼叫中心
銷售部門
營銷部門
運營部門
研發(fā)部門
即時看板
代理商
呼叫中心
銷售部門
營銷部門
運營部門
研發(fā)部門
5 行動
新的營銷項目
新的銷售工具
培訓與教育
變換服務交付方式
加強運營
流程變革
改善生產率
定量度量（呼叫量，績效水平，平均交談時間，平均處理時間）與定性度量（一次性呼叫解決問題的百分比（有時被認為是定量度量），質量管理，客戶滿意度（來自客戶調研）和銷售量）是個關鍵。這兒舉個例子。在許多聯絡中心里，尤其是電信行業(yè)，對代理人最直接的要求是盡可能快地接聽下一個電話。產率的確是個重要的目標，但也必須照顧到客戶滿意度，保留率和銷售。你可以對自己的聯絡中心做一番計算：保留一位客戶或向客戶售出一項新服務所得的財政利益將遠勝于增加2~4分鐘交談時間產生的成本。
最后要說的是——讓各級各層員工全都參與到KPI和記分卡的開發(fā)中去——這些人包括代理人，監(jiān)督人和經理們。如果你的呼叫中心致力于銷售和營銷目標，那么整個企業(yè)參與記分卡的開發(fā)便顯得意義非凡。
關于作者
Donna Fluss 是DMG咨詢公司的主要負責人，為Global 2000和新興公司提出以客戶為中心的經營戰(zhàn)略。Fluss女士是一位有威望的領導者，在客戶關系管理方面富有遠見卓識，是廣受歡迎的作家和演說家。她的著作有：2004 Quality Management/Liability Recording Product and Market Report 和2004 Guide to Successful Contact Center Offshore Outsourcing。
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