益普索攜手美國慧銳系統(tǒng)公司發(fā)布《2013亞太地區(qū)顧客服務狀態(tài)消費者洞察》調研成果

　　全球領先的市場研究集團益普索(Ipsos)聯(lián)合美國慧銳系統(tǒng)(Verint® Systems Inc.)執(zhí)行的研究表明：

　　亞太區(qū)市場的消費者對優(yōu)質顧客服務的重視更甚于價格。

• 調查橫跨六個國家/地區(qū)及五個關鍵行業(yè)，洞察消費者服務期望
• “服務”擊敗“價格”— 僅23%的消費者認為“價格”比“服務”更重要
• 糟糕的顧客“體驗”普遍存在 — 過半被訪者稱曾有過糟糕的顧客服務體驗(不同行業(yè))
• 消費者在線上分享自身積極或消極體驗的比例前所未有 — 53%的消費者愿意在社會化媒體、博客和網(wǎng)站上分享看法

　　美國慧銳系統(tǒng)公司(Verint® Systems Inc.)宣布了一項由全球領先的研究集團-益普索(Ipsos)進行的關于亞太地區(qū)顧客服務狀態(tài)消費者洞察調研結果。在這項覆蓋六個國家和地區(qū)(中國大陸、中國香港、印度、日本、澳大利亞和印度尼西亞)5,800多名消費者的調查中，消費者表示他們大多數(shù)人都經(jīng)歷過糟糕的顧客服務;而更令人吃驚的是，大多數(shù)消費者都對“接受絕佳的服務體驗”抱有較低的期望。

　　該調查成果主要揭示出：常見糟糕的顧客服務、對服務期望較低的消費者沮喪氣餒、越來越多的消費者在線上與廣大受眾分享積極或消極的體驗，消費者更重視“顧客服務”甚于“價格”。

　　較低的服務期望帶來取悅顧客的機會

　　由美國慧銳系統(tǒng)(Verint® Systems Inc.)公司聯(lián)合益普索(Ipsos)展開的調查研究顯示，在亞太地區(qū)所有被訪行業(yè)中，經(jīng)歷糟糕顧客服務的消費者所占百分比分別為：金融服務(51%)、公用事業(yè)(51%)、酒店與旅游(51%)、零售(59%)和電信(64%)。

　　鑒于調查結果表明消費者對“顧客服務”的期望較低，一家公司如果能大力夠改進顧客體驗，那么在當今市場中就能夠獲得顯著高于競爭對手的商業(yè)優(yōu)勢。