不管是什么變化，客戶對于公司的重要性都是不變的。對于呼叫中心來說，客戶的反應(yīng)是最直接的，這是因?yàn)楹艚兄行氖桥c客戶接觸的第一線。如果一個(gè)呼叫中心在"變革"在實(shí)施的過程當(dāng)中，客戶服務(wù)質(zhì)量下降、客戶投訴增多，那它也缺乏一個(gè)成功的"變革管理"。因此，我們在考慮實(shí)施每一個(gè)步驟之前，都會(huì)考慮到由此會(huì)不會(huì)給客戶帶來負(fù)面的影響。比如，系統(tǒng)的調(diào)整盡可能放在周末或非工作時(shí)間進(jìn)行、新的流程的實(shí)行最好給客戶一個(gè)預(yù)先的告知等等。我們在合并之后，在IVR當(dāng)中添加了一段話"惠普與康柏于X月X日合并，我們將支持兩個(gè)公司全線產(chǎn)品……"，你把客戶放在心中，客戶也會(huì)把你放在心上。

呼叫中心變革之舞 曾智輝 2003/06/05

作者供稿 CTI論壇編輯