不平凡的2003年漸進(jìn)尾聲，在這一年里我們經(jīng)歷了如此多的事件，幾十年不遇的非典疫情、死亡243人的井噴事件、香港眾多影星紛紛離世，給2003年蒙上了不祥的面紗，但在這一年里，呼叫中心市場(chǎng)卻呈現(xiàn)出許多新氣象，從需求方的構(gòu)成特點(diǎn)來(lái)看，呈現(xiàn)出不同的層次。突破了金融、保險(xiǎn)、電信、電力等呼叫中心發(fā)展較為成熟的行業(yè)，逐漸向制造業(yè)、公共事業(yè)、電子商務(wù)、煙草業(yè)、政府、IT產(chǎn)業(yè)、服務(wù)業(yè)延伸，企業(yè)規(guī)模也有大向中小規(guī)模傾斜。尤其是中小規(guī)模企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求逐漸走旺，需求呈現(xiàn)分散、多樣的特性。從呼叫供給商的角度看，目前呼叫中心市場(chǎng)已形成完整的產(chǎn)業(yè)鏈，形成從技術(shù)、設(shè)備的提供商、集成商、外包運(yùn)營(yíng)商、呼叫中心建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)服務(wù)提供商、到呼叫中心座席培訓(xùn)提供商，一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈。下面就呼叫中心產(chǎn)業(yè)所處的宏觀環(huán)境、供需雙方的現(xiàn)狀和趨勢(shì)做簡(jiǎn)單的分析。



　　目前，國(guó)內(nèi)呼叫中心的高端用戶(hù)市場(chǎng)已經(jīng)被一些國(guó)內(nèi)和國(guó)外的大公司所占領(lǐng)，而且市場(chǎng)空間日趨飽和，相反，中端和低端市場(chǎng)開(kāi)始火爆起來(lái)，據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)，今后200個(gè)座席以上的呼叫中心占呼叫中心市場(chǎng)的5%，200-50個(gè)座席的占27%，50個(gè)座席以下的占60%，一些企業(yè)級(jí)用戶(hù)成為呼叫中心市場(chǎng)需求的生力軍，即使是一些規(guī)模很小的服務(wù)性企業(yè)也對(duì)呼叫中心的某些功能產(chǎn)生了很大的需求。一些大公司如：華為、AVAYE近期紛紛推出針對(duì)企業(yè)級(jí)用戶(hù)的解決方案。

　　企業(yè)級(jí)用戶(hù)的需求呈現(xiàn)出如下的特點(diǎn)：座席規(guī)模小、需求多樣、價(jià)格便宜、要求功能實(shí)用、分布式座席等。由于各個(gè)企業(yè)從事不同的行業(yè)，因此對(duì)呼叫中心的需求是分散的，而非集中的，有時(shí)這些企業(yè)客戶(hù)對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)是膚淺的，需求不明確，加上支付能力有限，對(duì)集成商的選擇缺乏理性，主要還是價(jià)格因素，這也是造成集成商展開(kāi)價(jià)格戰(zhàn)的原因，價(jià)格混戰(zhàn)對(duì)供需雙方都有傷害，集成商的價(jià)格下來(lái)了，他今后的服務(wù)會(huì)大打折扣，而呼叫中心買(mǎi)來(lái)不是作為擺設(shè)，而是在使用中體現(xiàn)其價(jià)值，既然使用就離不開(kāi)維護(hù)和服務(wù)，所以說(shuō)吃虧還是需求方。價(jià)格大戰(zhàn)使一些專(zhuān)業(yè)的集成商很難生存。

　　總上所述，中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)更加激烈，國(guó)內(nèi)的眾多的廠家和集成商，加上國(guó)外一些著名的呼叫中心廠商的紛紛挺進(jìn)，必將上演一場(chǎng)慘烈的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)將會(huì)在這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出，我們將拭目以待，我想那些能根植在中國(guó)的土地上，準(zhǔn)確把握用戶(hù)需求，快速響應(yīng)用戶(hù)需求變化，提供價(jià)低質(zhì)優(yōu)的產(chǎn)品，尋找新的業(yè)務(wù)模式的廠家和集成商勝算的把握應(yīng)更大。

吉亞通信公司供稿 CTI論壇編輯