不是每個(gè)企業(yè)都能像蘋果那樣不斷有令人驚喜的創(chuàng)意產(chǎn)品出現(xiàn)。當(dāng)產(chǎn)品大眾化和同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的時(shí)候，服務(wù)質(zhì)量就開(kāi)始成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要砝碼。只有深入、細(xì)致地了解客戶的真正需求，企業(yè)才能制定正確的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃和價(jià)格推廣策略，才能制定有效的企業(yè)發(fā)展方針。




　　是否有可能幾家大的廠商進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，成立行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行規(guī)范呢？盧毅覺(jué)得目前的呼叫中心市場(chǎng)雖然有很大發(fā)展，但還不夠強(qiáng)大，不像日用品市場(chǎng)或家電市場(chǎng)那樣，已經(jīng)非常成熟和穩(wěn)固，可以有號(hào)召力的廠家出來(lái)影響市場(chǎng)，甚至規(guī)范市場(chǎng)；他認(rèn)為，目前的呼叫中心認(rèn)識(shí)仍需普及，在這種情況下，只能依靠最原始的市場(chǎng)淘汰方法，自然地茁壯幾個(gè)大廠商，在發(fā)展中自然地形成規(guī)范。呼叫中心產(chǎn)業(yè)的成熟之路仍然漫長(zhǎng)。

　　好在從"以產(chǎn)品為中心"到"以客戶為中心"，越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始接受呼叫中心。而一些政府部門也開(kāi)始建設(shè)或考慮建設(shè)服務(wù)中心，簡(jiǎn)化辦事流程，使公務(wù)更公開(kāi)和透明，來(lái)更好的為人民服務(wù)，市長(zhǎng)熱線和消費(fèi)者投訴熱線都是呼叫中心應(yīng)用的典型。今年10月份，全國(guó)最大應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心上海應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心成立，市民只要撥打110電話，就可實(shí)現(xiàn)公安、交警和消防等多種報(bào)警功能，而相關(guān)部門處警能力也會(huì)大大提速。從社會(huì)和企業(yè)的需求看，呼叫中心的前景十分廣闊，只是還有待普及認(rèn)識(shí)。

HOLLYCRM公司供稿 《中國(guó)信息化》