舉例來(lái)說(shuō)，一個(gè)呼叫中心的質(zhì)量管理人員的業(yè)務(wù)管理知識(shí)很豐富，她的呼叫中心的人員綜合素質(zhì)也很高,90%以上為大學(xué)本科及以上；但并不能得出這個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量高的結(jié)論。為什么呢？我們來(lái)看看兩個(gè)角色的協(xié)作與配合。質(zhì)量管理人員每次在監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控的過(guò)程中，座席都很不樂(lè)意，他們感覺(jué)就是為了在月底的時(shí)候扣績(jī)效考核的分?jǐn)?shù)。沒(méi)有座席人員愿意讓自己的錄音讓質(zhì)檢人員監(jiān)聽(tīng)。另外，當(dāng)質(zhì)檢人員在監(jiān)聽(tīng)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，告知座席，希望按照規(guī)定來(lái)回答，座席人員有種種理由；或者表面上接受，實(shí)際在電話中并沒(méi)有太多的改變。以上的問(wèn)題，在各個(gè)呼叫中心都或多或少的存在？如何來(lái)解決這些矛盾，達(dá)到雙贏得目的呢？這就成為我們本次討論的重點(diǎn)-呼叫中心的質(zhì)量管理。
二、呼叫中心質(zhì)量管理中涉及的內(nèi)容及管理要點(diǎn)
呼叫中心的質(zhì)量管理涉及到如下幾個(gè)方面，一、座席人員的話務(wù)質(zhì)量；二、各項(xiàng)質(zhì)量運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況；三、客戶的滿意度指標(biāo)。在本部分內(nèi)容中，重點(diǎn)討論話務(wù)人員的話務(wù)質(zhì)量控制。
三、質(zhì)量管理的理論指導(dǎo)
質(zhì)量控制的PDCA（戴明循環(huán)）循環(huán)圖：
PDCA含義：
四、如何指導(dǎo)座席、提升質(zhì)檢運(yùn)營(yíng)指標(biāo)（PDCA循環(huán)的運(yùn)用）
在針對(duì)座席人員的指導(dǎo)，總結(jié)起來(lái)如下：
第一步：在質(zhì)檢聽(tīng)取錄音的過(guò)程中，質(zhì)檢人員要形成對(duì)運(yùn)營(yíng)所有人員總體情況的把控，并把座席人員根據(jù)提供服務(wù)的好壞劃分出等級(jí)。如果公司在本環(huán)節(jié)已經(jīng)做了充分的工作，在本階段的工作重點(diǎn)是把團(tuán)隊(duì)中問(wèn)題較多的員工提煉出來(lái)，并針對(duì)各自存在的問(wèn)題進(jìn)行分類。
第二步：確定各等級(jí)或不同類問(wèn)題人員服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃。例如，確定的第一個(gè)提升計(jì)劃是提升最差一級(jí)D級(jí)人員的服務(wù)水平，達(dá)成目標(biāo)為60%的D級(jí)服務(wù)水平員工提升到C級(jí)。通過(guò)針對(duì)性培訓(xùn)和優(yōu)秀錄音分享和制定針對(duì)性電話腳本的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，并進(jìn)一步確定完成的時(shí)間界線。
第三步：針對(duì)第二步的執(zhí)行情況，對(duì)第二步的工作進(jìn)行檢查，并衡量最終人員服務(wù)質(zhì)量的提升效果。進(jìn)行總結(jié)，確定下一步提升人員對(duì)象。
第四步：循環(huán)第二步和第三步的工作。
以上四步的工作可以一一對(duì)應(yīng)與PDCA循環(huán)圖中的各個(gè)步驟。
五、呼叫中心質(zhì)量管理體系
1、在監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中，質(zhì)檢者的定位
- 管理與服務(wù)并重
- 從管理角度出發(fā), 提出獨(dú)立評(píng)價(jià)與處理意見(jiàn), 而不至因?yàn)樾F(tuán)體利益
3、一個(gè)達(dá)成共識(shí)的監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控機(jī)制作者供稿 CTI論壇編輯
