一、培訓體系建設(shè)涉及到的要素

　　由于呼叫中心的特殊性，即要為企業(yè)的全線產(chǎn)品提供服務(wù)，這就對呼叫中心產(chǎn)品的培訓提出了更高的要求。另外在呼叫中心要和各種各樣的客戶打交道，客戶的素質(zhì)參差不齊，這就要求服務(wù)人員在服務(wù)的技能技巧上能夠滿足和應(yīng)對各類客戶。如何針對這些情況，建立完善的講師團隊來保證培訓的順利實施，同時提升服務(wù)人員的素質(zhì)，從而提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度呢？

　　講師團隊的建立要從三個方面著手。第一個方面，內(nèi)部固定培訓師。一般而言，在一個30人左右的呼叫中心，配備2名培訓師。當然配備的越多，分工越細越好，在考慮到呼叫中心的運營成本的前提下，認為配備2名培訓師比較合適。第二個方面，企業(yè)內(nèi)部聘請的培訓師。人數(shù)不限，主要是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)專家，為服務(wù)人員提供業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識的培訓。第三個方面，外部的專業(yè)培訓機構(gòu)。主要提供服務(wù)技能技巧、較高層次的專業(yè)培訓。由于大多數(shù)專業(yè)的培訓機構(gòu)長期對企業(yè)進行培訓，對行業(yè)的情況有大量的總結(jié)，可以從一個高起點對員工提出要求，并促使員工的行為達到更高的標準。更重要的是可以為企業(yè)的運營帶來新的思想。

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