對于具備一定規(guī)模的呼叫中心來講，除各級運營管理職位以外，還需要同時設(shè)置不同的職能管理職位，比如：培訓(xùn)專員、報表專員、人事行政專員、績效專員等。這些職能管理職位其工作職責(zé)、目標方向各有不同，但卻是呼叫中心正常運營中不可獲缺的組成部分，與各運營職位一起保障了呼叫中心的正常良性運營。本文將從不同崗位的職責(zé)推導(dǎo)出不同崗位的KPI，最終再對不同KPI的設(shè)定目的進行總結(jié)點評這一思路，對這些職能管理職位的KPI設(shè)定進行簡單的分析闡述。
【培訓(xùn)專員】
 負責(zé)新員工入職培訓(xùn)及考核；
二、 KPI
三、 設(shè)定目的
--設(shè)定目的：檢驗新員工培訓(xùn)期的培訓(xùn)效果。
--設(shè)定目的：檢驗新員工培訓(xùn)期的人員穩(wěn)定性。
--設(shè)定目的：檢驗新員工試用期的工作表現(xiàn)，根本目的在于檢驗培訓(xùn)出的新員工是否能夠真正適應(yīng)崗位要求。
--設(shè)定目的：檢驗新員工試用期的人員穩(wěn)定性，根本目的在于檢驗培訓(xùn)出的新員工是否能夠真正適應(yīng)崗位要求。
--設(shè)定目的：檢驗在崗員工的培訓(xùn)效果。
--設(shè)定目的：檢驗培訓(xùn)計劃的完成情況。
【報表專員】
 負責(zé)所有基礎(chǔ)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的搜集和整理；
二、 KPI
三、 設(shè)定目的
--設(shè)定目的：檢驗報表完成的時效性。
--設(shè)定目的：檢驗報表完成的準確性。
--設(shè)定目的：檢驗班次安排的合理性。
--設(shè)定目的：檢驗報表數(shù)據(jù)及分析對運營工作的指導(dǎo)意義。
【人事行政專員】
 負責(zé)招聘管理工作，包括招聘需求及計劃的提出制定，以及招聘各環(huán)節(jié)的操作；
二、 KPI
三、 設(shè)定目的
--設(shè)定目的：檢驗新員工招聘工作的時效性。
--設(shè)定目的：檢驗新員工招聘工作的人員質(zhì)量。
--設(shè)定目的：檢驗招聘新員工在培訓(xùn)期的穩(wěn)定性。
--設(shè)定目的：檢驗行政費用支出的合理性。
【績效專員】
 負責(zé)建立呼叫中心的績效體系，包括績效制度和方案的制定及貫徹實施；
二、 KPI
三、設(shè)定目的
--設(shè)定目的：檢驗質(zhì)量控制工作的完成效果以及績效考核體系的規(guī)范性。
--設(shè)定目的：檢驗質(zhì)量控制工作的完成效果以及績效考核體系的規(guī)范性。
--設(shè)定目的：檢驗質(zhì)量控制工作的完成效果以及績效考核體系的規(guī)范性。
--設(shè)定目的：檢驗投訴控制效果。
--設(shè)定目的：檢驗績效體系的規(guī)范性。
　　本文中所涉及到的KPI指標，多是從整體運營工作的完成角度出發(fā)所設(shè)定，也即整體KPI指標居多，當(dāng)然除此之外比如個人出勤率指標也是需要納入考核項的。同時，職能管理職位是否需如此設(shè)定、崗位職責(zé)是否如此劃分，以及所對應(yīng)的考核KPI是否就是這些，尚需根據(jù)不同呼叫中心的實際情況差異化調(diào)整。但是，無論如何調(diào)整，設(shè)定這些職能管理職位以及其考核KPI的目的和宗旨卻是相同的，那就是：向整體運營工作、向整體運營效果負責(zé)，與其他管理職位一起，共同保障呼叫中心運營工作的順利開展。

作者供稿 CTI論壇編輯