〖前言〗
　　呼叫中心的日常管理中包含有很多有趣的數(shù)學(xué)計(jì)算，可稱(chēng)之為“數(shù)學(xué)魔方”，那么在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理四大模塊，即“建制度、理流程、明分工、重效率”中又包括有哪些“數(shù)學(xué)魔方”呢？本文將做出簡(jiǎn)單的分析闡述。
【制度篇】

一、產(chǎn)能管理制度

制定目的
數(shù)學(xué)推導(dǎo)
--個(gè)體平均AHT數(shù)據(jù)
為驗(yàn)證AHT變化對(duì)于接通率的影響，個(gè)體平均工作飽和度數(shù)據(jù)為定值，不發(fā)生變化，比如：90%。
為驗(yàn)證AHT變化對(duì)于接通率的影響，特取一個(gè)時(shí)段的平均進(jìn)量，且此進(jìn)量設(shè)置為定值，不發(fā)生變化，比如：10個(gè)。
為更加簡(jiǎn)單直觀(guān)的體現(xiàn)推導(dǎo)結(jié)果，假設(shè)時(shí)段排班人數(shù)為定值1人，且出勤率為100%。
2、計(jì)算原理
CPH=3600/AHTX平均工作飽和度
接通率=人工接起電話(huà)數(shù)量/呼入人工電話(huà)數(shù)量X100%
3、推導(dǎo)結(jié)果
二、受話(huà)管理制度
制定目的
數(shù)學(xué)推導(dǎo)
--個(gè)體平均AHT數(shù)據(jù)
通過(guò)受話(huà)管理制度的制定和實(shí)施，個(gè)體平均工作飽和度從90%提升至95%。
為驗(yàn)證工作飽和度變化對(duì)于接通率的影響，特取一個(gè)時(shí)段的平均進(jìn)量，且此進(jìn)量設(shè)置為定值，不發(fā)生變化，比如：10個(gè)。
為更加簡(jiǎn)單直觀(guān)的體現(xiàn)推導(dǎo)結(jié)果，假設(shè)時(shí)段排班人數(shù)為定值1人，且出勤率為100%。
2、計(jì)算原理
CPH=3600/AHTX平均工作飽和度
接通率=人工接起電話(huà)數(shù)量/呼入人工電話(huà)數(shù)量X100%
--當(dāng)平均工作飽和度呈縮提升趨勢(shì)時(shí)，CPH呈提升態(tài)勢(shì)，最終導(dǎo)致接通率提高。即AHT與CPH及接通率均為正比關(guān)系。
三、考勤管理制度
制定目的
數(shù)學(xué)推導(dǎo)
--個(gè)體平均AHT數(shù)據(jù)
為驗(yàn)證出勤率變化對(duì)于接通率的影響，個(gè)體平均工作飽和度數(shù)據(jù)為定值，不發(fā)生變化，比如：90%。
為驗(yàn)證出勤率變化對(duì)于接通率的影響，特取一個(gè)時(shí)段的平均進(jìn)量，且此進(jìn)量設(shè)置為定值，不發(fā)生變化，比如：10個(gè)。
為更加簡(jiǎn)單直觀(guān)的體現(xiàn)推導(dǎo)結(jié)果，假設(shè)時(shí)段排班人數(shù)為定值1人，且出勤率從90%提升至100%。
2、計(jì)算原理
接通率=人工接起電話(huà)數(shù)量/呼入人工電話(huà)數(shù)量X100%
3、推導(dǎo)結(jié)果
【流程篇】
1、已知條件
通過(guò)招聘培訓(xùn)流程規(guī)范的制定實(shí)施，培訓(xùn)期通過(guò)率從80%提升為85%。
通過(guò)招聘培訓(xùn)流程規(guī)范的制定實(shí)施，培訓(xùn)期流失率從20%下降為10%。
通過(guò)招聘培訓(xùn)流程規(guī)范的制定實(shí)施，試用期通過(guò)率從80%提升為85%。
通過(guò)招聘培訓(xùn)流程規(guī)范的制定實(shí)施，試用期流失率從20%下降為10%。
參加培訓(xùn)人數(shù)設(shè)置為定值10人。
為驗(yàn)證招聘培訓(xùn)流程規(guī)范制定實(shí)施后對(duì)于接通率的影響，CPH及時(shí)段進(jìn)量均為定值，比如：CPH9個(gè)，時(shí)段進(jìn)量60個(gè)。
為驗(yàn)證招聘培訓(xùn)流程規(guī)范制定實(shí)施后對(duì)于接通率的影響，出勤率設(shè)為定值100%。
2、計(jì)算原理
有效轉(zhuǎn)正人數(shù)=參加培訓(xùn)人員數(shù)量X培訓(xùn)期通過(guò)率X（1-培訓(xùn)期流失率）X試用期通過(guò)率X（1-試用期流失率）
接通率=人工接起電話(huà)數(shù)量/呼入人工電話(huà)數(shù)量X100%
3、推導(dǎo)結(jié)果
【效率篇】
一、 軟性效率
1、已知條件
為驗(yàn)證有效排班對(duì)于接通率的影響，CPH及時(shí)段進(jìn)量均為定值，比如：CPH9個(gè)，時(shí)段進(jìn)量50個(gè)。
為驗(yàn)證有效排班對(duì)于接通率的影響，出勤率設(shè)為定值100%。
科學(xué)規(guī)范的排班其根本目的在于確保排班吻合度，即實(shí)際排班人數(shù)與應(yīng)排班人數(shù)的比例，假設(shè)其從90%提升為95%。
2、計(jì)算原理
排班吻合度=實(shí)際排班人數(shù)/應(yīng)排班人數(shù)X100%
接通率=人工接起電話(huà)數(shù)量/呼入人工電話(huà)數(shù)量X100%
3、推導(dǎo)結(jié)果
二、硬性效率
　　對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中所涉及到的數(shù)學(xué)計(jì)算的分析、闡述、理解和運(yùn)用，其根本目的就在于理解、把握和控制這些“數(shù)學(xué)魔方”，保證運(yùn)營(yíng)體系制定的方向性、目的性、合理性和規(guī)范性，以及運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的有效性，從而確保運(yùn)營(yíng)方針和體系真正服務(wù)和應(yīng)用于整體KPI指標(biāo)，確保各項(xiàng)KPI指標(biāo)的有效達(dá)成。

作者供稿 CTI論壇編輯