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情景營銷在呼叫中心的應用

2014-06-03 13:38:31   作者:中國移動廣東公司客戶服務(東莞)中心石泉 李衛(wèi)鋒 方曉   來源:客戶世界   評論:0  點擊:


  四、提供管理保障

  要鼓勵員工多做營銷,從以往的服務到“服務+主動營銷”轉型。為了讓員工在服務中主動做營銷,管理者需在管理保障方面多下功夫。營銷管理保障可通過加強知識支撐以及員工激勵保障兩個方面進行,提高一線員工營銷的積極性和主動性,確保情景營銷順利開展并達到最大化效果。

  在加強知識支撐方面:第一,搭建知識庫專區(qū),上掛系統(tǒng)操作指引、情景營銷執(zhí)行服務規(guī)范、營銷業(yè)務情景腳本和業(yè)務開展時間表等,保持話務員執(zhí)行一致性;第二,開發(fā)營銷課程,通過外部引入系列服務營銷課程、內部講師團隊開發(fā)專項營銷課程的內外結合方式,全面推廣服務營銷技巧,保障一線營銷技能提升;第三,制作營銷話術寶典,包括話術訓練集錦、業(yè)務導航指引、營銷場景設計等,梳理重點營銷業(yè)務,設計營銷場景及精準應對話術供一線學習,并通過事后校準深化話術,提升話務員營銷技能,最終提高營銷成功率。

  在員工激勵保障方面:第一,結合公司量化薪酬的改革,在考核上引入營銷激勵系數(shù),引導員工多勞多得,實現(xiàn)服務和營銷雙豐收;第二,開展情景營銷積分競賽,通過班組積分競賽的方式,方案以班組為單位進行積分競賽,得獎則獲得班組團隊經費,鼓勵和激勵一線員工自主開展營銷活動。第三,開展“精準營銷”技能大比拼競賽,采取擂臺比拼形式,環(huán)節(jié)包含“情景show”連連看、“營銷知識”齊齊做和“營銷技能”大練兵,比賽充滿趣味性和專業(yè)性,讓員工在情景演繹中掌握營銷知識,營造全員營銷的氛圍,讓員工養(yǎng)成主動營銷的習慣。

  針對以上措施,中心選擇部分班組進行情景營銷試點工作,重點針對超流量客戶進行情景設計,具體效果如下:第一、試點小組辦理量高:試點小組的營銷量比上月同期增加77個,比非試點組別高出12%;第二、推薦辦理率高:精準定位標準營銷,客戶接受程度高,在線推薦成功率達28.5%;第三、流量升艙集中:90%客戶選擇套餐提檔,10%客戶選擇疊加包和閑時套餐;第四、客戶滿意度高:客戶掛機后短信滿意度達99.2%,比其他GPRS業(yè)務高出2個百分點。營銷可以看作是解決客戶迫切需求的一種服務,合適的營銷可提高客戶滿意度。

  通過情景營銷在呼叫中心的探索,筆者認為,要做好情景營銷,有兩點深刻的建議,第一,客戶定位要精準,標簽挖掘到最末端,數(shù)據(jù)清洗必須“斤斤計較”;第二,貼近客戶需求,描述營銷場景,情景設計必須“畫面生動”。在營銷實踐中,客戶精準挖掘需時刻鉆研,情景畫面設計需反復推敲,才能制作出最適合客戶的場景。情景營銷只是一次新的嘗試, 2014年我們將繼續(xù)深化服務營銷轉型,做更多的探索實踐,相信在大家的共同努力下,呼叫中心服務營銷一體化實現(xiàn)在望!

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