高雄捷運(yùn)客服中心于2007年12月24日正式成立，同時(shí)也是高雄捷運(yùn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)高捷)第一次委外執(zhí)行客服中心的營(yíng)運(yùn)。你可能很難想象，從前期規(guī)劃到正式成立客服中心，程曦信息只花了短短兩個(gè)月的時(shí)間，但在服務(wù)與技術(shù)的質(zhì)量上，依然維持一貫的最高標(biāo)準(zhǔn)，深受高捷及廣大民眾的肯定。

 　　高雄捷運(yùn)所面臨的問(wèn)題
 
　　高雄捷運(yùn)于2008年3月9日正式通車(chē)，然而在通車(chē)之前，高雄市民對(duì)捷運(yùn)的初期印象大都是負(fù)面的，例如：安全性(工安事故)、便利性(接駁車(chē)不多)、習(xí)慣性(高雄人普遍習(xí)慣騎摩托車(chē))…等，也因?yàn)楦呓莓?dāng)時(shí)并未有統(tǒng)一窗口對(duì)外向市民倡導(dǎo)捷運(yùn)對(duì)高雄所帶來(lái)正面的意義，所以市民對(duì)捷運(yùn)了解非常有限。

　　此外，在成立客服中心之前，民眾都是直接進(jìn)線(xiàn)至高捷總機(jī)，除了無(wú)法立即有專(zhuān)人服務(wù)外，其獲得的訊息也常常不一致，如果有案件需要后送處理的，也沒(méi)有機(jī)制及系統(tǒng)可以協(xié)助跟催，加上各項(xiàng)訊息均未獲得確認(rèn)，例如：通車(chē)日、票價(jià)、票種、站務(wù)作業(yè)流程…等，造成民眾感到訊息混亂不清，而導(dǎo)致民眾對(duì)高捷服務(wù)印象不佳。
 
　　提供客制化解決方案
 
　　程曦信息承包維運(yùn)后，有效解決客戶(hù)(高捷)難題，在建置期的二個(gè)月內(nèi)，同時(shí)進(jìn)行主管及客服人員招募、教育訓(xùn)練、管理規(guī)章、作業(yè)流程、場(chǎng)地規(guī)劃、系統(tǒng)建置(CTI、KM、錄音系統(tǒng)等等)、后送系統(tǒng)開(kāi)發(fā)…等相關(guān)事宜，且在提出每一項(xiàng)方案的初稿完成后，仍需與高捷窗口來(lái)回不斷地確認(rèn)，制定出最后執(zhí)行的版本，所以在時(shí)程的控管上需更加嚴(yán)謹(jǐn)。

　　程曦信息在客服中心上線(xiàn)后，首要任務(wù)就是提高市民對(duì)客服的滿(mǎn)意度，解決方案有：

　　訊息一致：客服中心透過(guò)網(wǎng)站及窗口隨時(shí)了解高捷訊息的變化以調(diào)整話(huà)術(shù)，以因應(yīng)在線(xiàn)客戶(hù)的咨詢(xún)，并達(dá)成訊息一致的目標(biāo)。

　　實(shí)時(shí)回饋：實(shí)時(shí)將民眾所反應(yīng)的問(wèn)題回饋給高捷，讓他們能實(shí)時(shí)掌握最新?tīng)顩r，以做為后續(xù)規(guī)劃時(shí)重要的參考依據(jù)。

　　后送案件的分析：將各單位后送的原因進(jìn)行分析，并定期提供給高捷，做為要求各部門(mén)服務(wù)指標(biāo)提升的依據(jù)。

　　跟催后送案件的完成率及滿(mǎn)意度：除了定期將逾期未完的報(bào)表呈送給高捷外，還會(huì)針對(duì)已完成的案件外撥進(jìn)行案件完成的確認(rèn)及客戶(hù)滿(mǎn)意的程度，定期回饋給高捷，讓他們隨時(shí)了解民眾對(duì)案件處理的感受如何。

　　主動(dòng)宣傳高捷的優(yōu)點(diǎn)：

　　 其一，透過(guò)民眾進(jìn)線(xiàn)的同時(shí)，除了回復(fù)客戶(hù)的咨詢(xún)外，主動(dòng)提供現(xiàn)有的促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容，并鼓勵(lì)民眾多多參與，增加對(duì)高捷的認(rèn)識(shí)。

　　其二，主動(dòng)外撥給市民倡導(dǎo)促銷(xiāo)活動(dòng)。
 
　　高于客戶(hù)要求的服務(wù)水平
 
　　由“高捷客服中心滿(mǎn)意度調(diào)查”報(bào)告顯示，在高捷通車(chē)后的3月及4月兩月份，有99.15%的民眾對(duì)于客服人員的應(yīng)答說(shuō)明感到滿(mǎn)意，更有高達(dá)99.58%的民眾認(rèn)同客服人員的禮貌態(tài)度。此外，高捷原先對(duì)于「服務(wù)水平」(即25秒內(nèi)電話(huà)接聽(tīng)率) 的要求為80%，但根據(jù)調(diào)查顯示，客服中心的服務(wù)水平達(dá)92%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)高捷的要求。

　　值得一提的是，客服中心在一通電話(huà)服務(wù)完成率則達(dá)98%，代表民眾電話(huà)進(jìn)線(xiàn)時(shí)，只要一通電話(huà)，就能得到完全的服務(wù)，不需再將案件后送，降低了案件后送的比率同時(shí)也降低高捷各部門(mén)的工作量。