“如果是全款購(gòu)車(chē)，在我們這里買(mǎi)人保車(chē)險(xiǎn)，我們可以出電銷(xiāo)價(jià)。”7月29日，重慶一位4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)如是說(shuō)。據(jù)報(bào)道，盡管在7月25日人保在渝的多家分支機(jī)構(gòu)因違規(guī)銷(xiāo)售電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)而被處罰，但這并未得到這些公司的重視，據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，重慶人保違規(guī)銷(xiāo)售電話(huà)保險(xiǎn)依然肆無(wú)忌憚。
近年來(lái)，保險(xiǎn)電銷(xiāo)作為保險(xiǎn)業(yè)一種新興的便捷的銷(xiāo)售渠道，憑借自身效率高，成本低廉，不受時(shí)間限制等優(yōu)勢(shì)，為保費(fèi)收入的提升做出了一定的貢獻(xiàn)，人身保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)高速發(fā)展，超過(guò)23的人身險(xiǎn)公司開(kāi)始經(jīng)營(yíng)這類(lèi)業(yè)務(wù)。然而，《投資快報(bào)》記者也了解到，當(dāng)消費(fèi)者頻繁接到保險(xiǎn)公司的來(lái)電時(shí)，都會(huì)覺(jué)得不勝其煩，也擔(dān)心個(gè)人信息被泄露，有關(guān)電銷(xiāo)爭(zhēng)議與亂象常常成為保險(xiǎn)業(yè)界一個(gè)焦點(diǎn)話(huà)題。
保險(xiǎn)電銷(xiāo)成頑疾，消費(fèi)者吐槽不絕
近日，《投資快報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此前保監(jiān)會(huì)發(fā)布了保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況通報(bào)稱(chēng)，2012年消費(fèi)者投訴電話(huà)銷(xiāo)售擾民問(wèn)題617個(gè)，占投訴總量的3.55%。但據(jù)保監(jiān)會(huì)新近的一份數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013上半年產(chǎn)險(xiǎn)公司電銷(xiāo)擾民投訴213個(gè)，同比增長(zhǎng)95.41%，人身險(xiǎn)有204個(gè)投訴，同比增長(zhǎng)75.86%，電銷(xiāo)擾民仍然居高不下。
電銷(xiāo)擾民問(wèn)題主要表現(xiàn)為：一是在投訴人明確拒絕購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)或明確告知不要再撥打的情況下仍然多次重復(fù)撥打客戶(hù)電話(huà)。二是在客戶(hù)未接電話(huà)、接通后不說(shuō)話(huà)、表示現(xiàn)在忙不方便接聽(tīng)等情況下，繼續(xù)多次撥打電話(huà)或發(fā)送短信，引起客戶(hù)反感。三是坐席人員未及時(shí)屏蔽號(hào)碼，導(dǎo)致多個(gè)電銷(xiāo)人員先后撥打同一人電話(huà)。四是客戶(hù)質(zhì)疑個(gè)人信息資料來(lái)源，要求公司解釋?zhuān)藛T解釋說(shuō)明不得當(dāng)，引起投訴人擔(dān)憂(yōu)和不滿(mǎn)。五是坐席人員語(yǔ)氣態(tài)度欠佳。在明確拒絕推銷(xiāo)時(shí)，坐席人員會(huì)出現(xiàn)語(yǔ)氣急躁、語(yǔ)言粗魯、態(tài)度惡劣等情況。
個(gè)人信息泄露成亂象 消費(fèi)者權(quán)益被危害
保險(xiǎn)電銷(xiāo)以低成本，較高效率的優(yōu)勢(shì)極大地改變了國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)態(tài)，但是電銷(xiāo)擾民，消費(fèi)者個(gè)人信息被泄露的現(xiàn)象也愈演愈烈。記者了解到，不少市民表示從未有與保險(xiǎn)公司聯(lián)系過(guò)，但是電銷(xiāo)人員卻能準(zhǔn)確報(bào)出其姓名，手機(jī)號(hào)碼，車(chē)牌號(hào)，有市民表示，“這太可怕了”，個(gè)人信息的安全隱患成為消費(fèi)者普遍擔(dān)憂(yōu)所在。
8月10日，有“中國(guó)投資在線(xiàn)”網(wǎng)友吐槽表示：“無(wú)比討厭保險(xiǎn)電話(huà)，我不知道你們是從哪邊買(mǎi)來(lái)的客戶(hù)信息，我懇請(qǐng)你們不要再打電話(huà)過(guò)來(lái)了，明確地拒絕了，為什么一而再再而三地電話(huà)我，明確告訴你們手機(jī)充電不方便接電話(huà)，為什么不結(jié)束通話(huà)，我禮貌的等你的結(jié)束語(yǔ)，還在不停的推銷(xiāo)。你就那么聽(tīng)不出別人拒絕的意思么？所謂的電銷(xiāo)就那么沒(méi)素質(zhì)？”
電銷(xiāo)人員承諾過(guò)度 客戶(hù)常被忽悠
此前，有媒體報(bào)道，廣州市民李女士接到電話(huà)，對(duì)方稱(chēng)李女士有幸成為該保險(xiǎn)公司年度回饋客戶(hù)，獎(jiǎng)品是一份意外險(xiǎn)，只要每月向銀行存入200多元，連續(xù)存10年，即可享受20年20萬(wàn)元的意外保險(xiǎn)，并兼具理財(cái)功能，收益率高達(dá)6%，高于定存利率，李女士覺(jué)得這個(gè)險(xiǎn)種還不錯(cuò)，即同意購(gòu)買(mǎi)。幾年后，李小姐發(fā)現(xiàn)，6%的收益率并非年收益率，而是20年收益率總和，每年收益率僅為0.3%，比活期利率還低！
電銷(xiāo)業(yè)務(wù)員“死纏爛打” 市民奈若何
通過(guò)隨機(jī)訪(fǎng)問(wèn)，記者還了解到，市民朋友經(jīng)常會(huì)遇到來(lái)自保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員“巧立名目”的多次騷擾。比如，市民丁先生曾在某家保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)填了份問(wèn)卷，之后就連續(xù)接到幾個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員的電話(huà)，第一個(gè)說(shuō)是公司舉行周年慶典，要求丁先生參加；另一名業(yè)務(wù)員打電話(huà)過(guò)來(lái)又稱(chēng)，“公司自己才是真正的營(yíng)銷(xiāo)員，公司對(duì)手機(jī)號(hào)段進(jìn)行抽獎(jiǎng)，丁先生被抽中，將向他提供獎(jiǎng)品。”一市民氣憤地講述了自己的經(jīng)歷，“這些電話(huà)很煩人，我是公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理，有電話(huà)就盡量接。有時(shí)候正在高速公路上開(kāi)著車(chē)，或在辦公室開(kāi)會(huì)，電話(huà)就響了，接通后才知道是賣(mài)保險(xiǎn)的。這些業(yè)務(wù)員非常有‘敬業(yè)精神’，你不接，他會(huì)不停地打給你，直到你接為止。像蚊子一樣，怎么躲也躲不開(kāi)。”無(wú)奈之下，有市民則調(diào)侃，“睡著覺(jué)呢，電話(huà)響了，看電影呢，電話(huà)響了……最關(guān)心你的可能不是朋友，而是保險(xiǎn)電銷(xiāo)。”
